Las empresas constantemente confunden quién es verdaderamente su cliente, básicamente identifican a un canal o un distribuidor como su cliente. Esto se da principalmente en empresas que están orientadas desde la oferta y no desde la demanda.
Para que una empresa esté orientada desde la demanda, necesita identificar superiormente quién es verdaderamente su segmento de cliente y cuál es el trabajo que les está tratando de resolver, es decir el “Job to be done” o “JTBD”.  Traducciones que permitan entender este concepto serían: “lucha a resolver” o “tarea a solucionar”.
El JTBD descarta partir de las características y atributos del producto, como es lo que entienden generalmente las compañías, y se centra en el problema que resuelven estos productos y/o servicios y las circunstancias en que los clientes compran y utilizan esos productos y/o servicios. Este concepto lleva a un entendimiento superior de los clientes, identificando las necesidades funcionales, necesidades emocionales y necesidades sociales que necesitan resolver.
Por ejemplo: La mayoría de la gente compra una podadora de césped para cortar el pasto, y esto es cierto, pero si examinamos el ‐ propósito más elevado ‐ de esta compra, diríamos que la gente compra una podadora porque desea mantener su césped bien podado ofreciendo así una buena imagen de su jardín a los vecinos.
  • Necesidad funcional: cortar el césped.
  • Necesidad emocional: quiere que su jardín se vea lindo.
  • Necesidad social: quiere que sus vecinos aprecien lo bien cuidado que está su jardín.
Cuando se aplica el enfoque del JTBD como criterio de análisis de un mercado (en lugar de categorías de clientes o de productos o geografías) se tiene una idea más clara de su tamaño potencial y de los competidores reales, de manera que para realizar un trabajo los clientes pueden estar utilizando productos de naturaleza muy diversa, no sólo de una cierta categoría. Además este enfoque puede dar acceso a los potenciales clientes que actualmente no son consumidores de ningún producto porque creen que ninguno realiza el trabajo adecuadamente.
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